נציגת שירות וירטואלית

עם הפנים אל הלקוח באתר - נציגת שירות וירטואלית
נציגת שירות וירטואלית היא תוכנה בעלת דמות והתנהלות כשל אדם המקבלת את פני הגולשים שמגיעים לאתרים של בתי עסק ומציעה להם עזרה בכל מני תחומים הקשורים לתחום שבו עוסק האתר.

יום מבינים בעלי אתרים רבים כמה חשיבות יש לאתר האינטרנט של העסק שלהם ודואגים שיהיה איכותי, נגיש וקל להתמצאות, ושיספק ללקוח את המוצרים או השירותים של העסק באופן זמין הכולל גם הרחבה וידע ואפילו אפשרות להזמנת המוצר או השירות ישירות מהאתר. גם קידום האתר, לצורך הגברת הכניסות אליו, זוכה לתקציבים מכובדים ונעשה בשיטות מגוונות שמטרתן להביא אותו גבוה יותר בין תוצאות החיפוש בגוגל ואף להקפיץ אותו לעיני הגולשים ברשתות החברתיות השונות. אבל לא די בכך שתגרמו לגולשים להגיע לאתר ולהישאר בו. כשהלקוח כבר באתר המטרה הראשית שלכם היא לקבל את פרטיו להתקשרות נוספת ואף לבצע איתו עסקה או לפחות התחלת עסקה.

מטרתה של נציגת שירות וירטואלי היא בדיוק זו - ליצור אינטראקציה ראשונית עם הגולש או הלקוח הפוטנציאלי, לספק לו את המידע שהוא זקוק לו לצורך הכרת המוצר או השירות, לענות על שאלות בסיסיות שלו, ולשכנע אותו להשאיר את פרטיו לצורך סגירת העסקה.

למה דווקא נציגת שירות וירטואלית?
סקרים הוכיחו כי נציגת שירות וירטואלית יכול להצליח ולהגדיל את מספר הפניות לשירות הלקוחות בכ-35% עד 40%. הסיבות לכך שלקוחות שנכנסים לאתר מוכנים ואפילו רוצים לשוחח עם הנציג או הנציגה הווירטואליים שפונים אליהם בחלונית צ'אט לא ידועה בוודאות אבל מומחים נוטים להאמין שההסבר פשוט - נציגת שירות וירטואלית תמיד זמינה ופנויה לשיחה עם הלקוח, אין כל הפרעה שתסיח את תשומת לבה ממנו, היא פנויה לענות ו"לפטפט" גם מחוץ לשעות הפעילות ומספקת מידע ומענה שמקלים על הגולש בתהליך הרכישה באתר.

מה יודעת הנציגה הווירטואלית לומר ולעשות?
לנציגת שירות וירטואלית יש תסריט מוכן שהלקוח קובע. כדי להחליט באיזה מידע להזין את הנציגה נערכת האזנה לאנשי השיווק של החברה ומבוצעת דגימה של השיחות שלהם, שממנה ניתן ללמוד מה כדאי שהנציגה הווירטואלית תדע לומר ולענות. מנגנון מתקדם וממחושב מספק לנציגת שירות וירטואלית מאגר תשובות על שאלות נפוצות החוזרות על עצמן כך שביכולתה להשיב עליהן. בנוסף הנציגה לומדת להכיר את האתר, הניווט וההתמצאות בו וכן מתוכנתת לבקש מהלקוח את פרטיו ולהציע לו שנציג שירות "אמיתי" יחזור אליו להמשך טיפול בפנייה. באפשרות הלקוח להגדיר מונחים או מילים שאליהם יודעת הנציגה להגיב ולתת מענה, כך שהשרות למעשה גמיש ומאפשר מרחב תנועה ותגובה גדול של הנציגה כלפי הלקוחות והגולשים.