נציג שירות וירטואלי

נציג שירות וירטואלי

כשלקוחות מגיעים לבקר באתר - תנו לנציג השירות הווירטואלי לקבל את פניהם בברכה
נציג שירות וירטואלי הוא תוכנת רובוט שמנהלת צ'אט עם לקוחות הנכנסים לאתר, אבל זהו רק התיאור היבש והמכני של הדברים. בפועל נציג שירות וירטואלי נתפש על ידי הגולשים והמבקרים באתר באופן שונה לחלוטין, כך התגלה במחקר שנערך לאחרונה בתחום שירות הלקוחות הווירטואלי באתרים המסחריים.

המחקר גילה - בני האדם מעדיפים נציג שירות וירטואלי
מחקר שעסק ביעילותו של שירות לקוחות מקוון המבוססת על אינטליגנציה מלאכותית (AI) הניב תוצאות לא צפויות ומדהימות במקצת: אנשים הגולשים באתר ומחפשים תשובות לשאלות שונות בתחום העסקי מעדיפים לשאול רובוט מאשר לפנות לבן אנוש. מדובר על בשורה טובה מאוד בעבור חברות ששוקלות הכנסת נציג שירות וירטואלי לאתר שלהם לצורך קיצוץ בעלות ההולכת וגדלה של שירות הלקוחות האנושי, כי עוזרים וירטואליים - אותם רובוטים מקוונים שמצ'וטטים עם הלקוחות הנמצאים באתר - הם בהחלט יעילים מאוד לאיסוף לידים, למענה בסיסי על שאלות ותהיות ולהכוונת הגולשים אל נציגי שירות לקוחות להשלמת עסקאות.

המחקר, שהוזמן בזמנו על-ידי תאגיד תקשורת בינלאומי, נערך על-ידי חברה המתמחה בייעול מערכות משרדיות שהיא גם חברת מחקר עצמאית שהמטרה העיקרית שלה היא מציאת הדרך המושלמת לשמר ללקוחות ולהגדיל את מספרם. במחקר בחנה החברה כיצד מגיבים הגולשים לנציג השירות הווירטואלי ומה התועלת שנוכחותו (הווירטואלית ולא הממשית) של נציג שכזה מביאה לעסק.

המחקר גילה כי הלקוחות אהבו את היחס שקיבלו מטעם נציג השירות הווירטואלי, מצאו את חוויית השיחה איתו חיובית ואף התייחסו אל הנציג כאל אדם בשר ודם. הם העדיפו באופן גורף נציג שירות וירטואלי ונטו לספק לו ברצון פרטים אישיים לצורך יצירת קשר טלפוני מבוסס שירות לקוחות. הלקוחות טענו כי בניגוד לזמנים הארוכים שהם מבלים בהמתנה לשירות לקוחות אנושי, במקרה של הנציג הווירטואלי המהירות והפניות המוחלטת (24/7) של הנציג אליהם כבשו את לבם. בנוסף איכות השירות והיחס נתפשו לא רק כמהירים אלא גם כמדויקים ואמינים בהרבה.

לנציג הווירטואלי יתרונות נוספים רבים
ראשית, נמצא כי נציג שירות וירטואלי מגדיל את הפניות וההמרות באתר המסחרי בכ-35%-40%. בנוסף חשוב לדעת כי כל השיחות והפניות אל הנציג הווירטואלי מרוכזות ונשמרות במערכת לצורכי מעקב וסטטיסטיקה; שאת התסריטים שלומד הנציג לענות מרכיב ומתאים לו הלקוח לפי מטרותיו ואופי השירות או המוצר שלו; ושהדברים ניתנים לשינוי ושליטת בעלי העסק בהתאם ללמידת התוצאות בשטח.